カスタマーハラスメントに対する基本方針

【はじめに】
　平素より当社の商品・サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス向上のための大切な財産と考えております。
　一方で、一部のお客様による過度なご要望や、従業員の尊厳を傷つける言動が確認されています。当社では、従業員が安心して働ける環境を守り、より良いサービスの提供を持続させるため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、社内外へ公表いたします。

【カスタマーハラスメントに該当する行為（これらに限りません）】
（１） 時間拘束型
　　　 長時間にわたり居座る、同じ内容で長時間電話を続ける
　　　 例：「１時間以上電話口で怒鳴り続ける」「営業終了後も退出しない」
（２）リピート型
　　　不合理な要求を執拗に繰り返す
　　　例：「同じクレームを何度も繰り返す」「対応者を次々変えさせる」
（３）暴言型
　　　大声で怒鳴る、人格否定や侮辱的発言、名誉を毀損する発言
　　　例：「バカ」「辞めろ」「会社ごと潰してやる」
（４）暴力型
　　　身体的攻撃や物の投てき
　　　例：「従業員を押す」「商品を投げつける」
（５）威嚇・脅迫型
　　　暴力や危害を示唆して恐れさせる
　　　例：「殺すぞ」「SNS で晒すぞ」「待ち伏せしてやる」
（６）権威型
　　　職位・地位・権限を濫用し、不当な要求を行う
　　　例：「取引を打ち切るぞ」「土下座して謝れ」
（７）店舗外拘束型
　　　職場外での呼び出しや拘束
　　　例：「喫茶店に来い」「自宅に説明に来い」
（８）SNS・ネット誹謗中傷型
　　　インターネット上で従業員や会社を中傷、個人情報を晒す
　　　例：「SNS に写真と名前を晒す」「掲示板で誹謗中傷する」
（９）セクハラ型
　　　身体接触、つきまとい、性的言動
　　　例：「体に触れる」「性的な冗談を繰り返す」

【カスタマーハラスメント発生時の対応】
　当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、現場の従業員個人に対応を委ねることなく、組織として以下のとおり毅然と対応いたします。状況により、対応をお断りする、警察や弁護士等の外部専門機関に相談するなどの措置を取らせていただきます。

　お客様に安心してご利用いただくためにも、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。